如何巧妙处理客户异议

时间：2023-05-28 08:41:04 如意营销销售我要投稿

相关推荐

如何巧妙处理客户异议

　　通常顾客提出异议是有一定依据的，也表示顾客已经对产品或多或少地感兴趣了，这不仅是顾客对导购营业员的一种考验，也是其将要或打算购买的前提。那么如何巧妙处理客户异议呢?下面一起来看看。

如何巧妙处理客户异议

　　如何巧妙处理客户异议1

　　1.实际异议

　　一般指顾客所提出的问题是具体、真实的，会对购买造成实质性的影响。这时就需要销售人员通过一些实质性工作或措施去解决这些问题，才会消除顾客的疑虑。比如，顾客说：“这款太贵了，我负担不起”、“我不喜欢小巧款式的”等等。这种情况下，销售人员就不宜盲目地继续劝导顾客，而是应该改为推荐更使顾客满意的产品款式。

　　2.心理异议

　　是指顾客心理上的一种障碍，而不是很具体的困难。通常是顾客个人主观上不能肯定、模棱两可的疑虑。这时第三方的意见很重要，销售人员要扮演好这个第三方的角色。对于顾客的“心理异议”，销售人员应以说服为主。

　　例如，一位中年顾客说：这款吊坠好看，但是好象让人觉得死板、不灵巧。这时销售人员应该说：您看得很准，但这其实不叫死板，而是经典、稳重，正配您的身份啊!对于心理性的疑惑，销售人员一定要表现出自信，并能引导顾客从正面进行联想。另外，销售人员必须学会判别顾客的异议中的真异议和假异议，对症下药。

　　3.价格异议

　　价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。一般来说，顾客在接触到的商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。

　　顾客提出价格方面的异议，也是顾客对该商品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，珠宝首饰导购营业员应把握机会，可在自己的权限内适当降价，或从产品的的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性。说服顾客接受其价格。一分钱一分货，其实一点也不贵。

　　还可以用与同类产品进行比较的方法消除顾客对价格的异议。另外一种比较有效的`方法就是赞美法，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包，顾客在面对强大的赞美攻略时，价格异议往往就难以说出了。

　　4.产品异议

　　顾客对珠宝首饰的某方面不感兴趣或认为不能提供使其满意的珠宝首饰，或有些顾客只是要某一特定系列的单个品牌的珠宝首饰时，就会提出这类异议，当顾客认识到珠宝首饰的特点或整个珠宝首饰的特性时，提出的异议通常是这样的：这种款式是不错，但我喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜欢这个品牌等

　　真异议是顾客不购买的真实理由。比如顾客没有购买能力，顾客目前不需要，这款首饰不能达到顾客的满意，等等。对于合情合理的拒绝可视为真异议。

　　在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展一些策略，用假异议来争取对自己有利的形势。也就是说顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当顾客希望得到更多折扣时，他会找其他的借口作掩护。其实顾客在提这样的异议时，其内心的真实想法是：除非你能再便宜一点。

　　顾客表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣，这时正是克服异议，使顾客相信他们的选择是正确、明智的时候。

　　利用你的专业知识去推销货品的优点，重点应放在优点，而非特点上面，同时应当注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或佩戴者所带来的好处。

　　如何巧妙处理客户异议2

　　一、先发制人，提前处理客户异议

　　先发制人，提前处理客户异议，就是如果销售人员观察到客户马上就会提出某种异议，最好是抢在客户的前面把问题首先提出来，自己及时解答。这样做就会使客户感到：“这个销售人员善解人意，是站在自己的立场为自己着想”。客户也就觉得没有必要再提异议了。如果客户尚有异议，也不会小题大做、吹毛求疵。同时，销售人员在客户提出异议之前，自己率先提出问题进行解答，就避免了销售人员去纠正客户的看法或者反驳客户的意见，避免了与客户直接发生争论。这样一来，销售人员可以争取主动，按照自己的意思措词，把产品的特点统统讲出来，从而使客户认识到销售人员没有欺骗自己，这就为销售人员赢得客户的信任奠定了基础。另外，这样也可以把大事化小、小事化了，节省大量推销时间。

　　然而，在实际推销活动中，提前处理客户异议，尽管能起到先发制人的作用，能直接排除客户的有关异议，促成交易，但是，这一策略也有其局限性：-是销售人员先发制人，抢先提出异议并加以处理，会使客户觉得销售人员咄咄逼人，加大客户的心理压力;二是销售人员抢先提出异议，其中有些是客户没有意识到的无关异议，这样会使客户失去购买信心，造成异议的传染与扩散，反而使客户有了拒绝成交的理由。

　　二、毫不怠慢，即时处理客户异议

　　在推销活动中，如果销售人员不能在客户提出异议之前主动提出问题、作答，通常情况下，销售人员就要在客户提出异议后，立即热情地回答客户的异议，以避免怠慢客户，导致客户对销售人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。

　　一般地说，每个客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见，并立即做出满意的答复，因此，对那些直接影响客户购买决定的重要异议，销售人员通常要及时答复。如果推迟回答或不回答，就会使客户认为销售人员害怕异议，或认为异议是真实的。所以，客户异议的即时处理是处理异议的最佳时间，可以表示销售人员对客户意见的重视和尊重，可以不中断谈话过程，便于销售人员解答，使客户感到销售人员不回避问题，还节省时间。

　　但是，对于客户提出的许多异议，销售人员若无一例外地立即处理，会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，无法控制推销局面，还可能使销售面谈无法按计划、按重点进行，导致推销的失败。因此，要求销售人员思维敏捷，具有灵活应变的能力、能说善辩的口才、丰富广博的知识和临场不乱的经验。

　　三、稍等片刻，推迟处理客户异议

　　推迟处理客户异议，就是当客户提出异议后不立即作答，而是等找到合适的时机再作答。以下几种情况均可以采取推迟处理的策划：

　　1.客户异议离题太远，可以不马上回答。

　　2.如果你想避开客户异议而不进行任何反驳，可以不马上回答。

　　3.如果你不想反驳客户的异议，可以不予立即作答。

　　4.若客户异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，不必马上答复。

　　5.若马上答复客户异议会对推销产生不利影响，最好不要马上答复。但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动。

　　6.若销售人员不能立即给客户一个满意的答复，或没有足够的资料做有说服性的回答，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答复。在推迟处理客户异议时，销售人员应注意看准适用推迟处理的条件，对需要推迟处理的`客户异议，销售人员应表现能够处理的信心，不要犹豫不决。

　　推迟处理客户异议在某种情况下是处理客户异议的最佳策略，它有利于销售人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理客户异议。但它也有一定的局限陛，它可能降低推销效率，给竞争对手造成可乘之机，还可能出现一些意外的情况，使前段的推销努力付之东流。

　　处理客户异议的最佳时机四、请求谅解，不予处理异议

　　不予处理异议，是指销售人员有意对客户的异议“装聋作哑”，不予理睬。一般来说，销售人员不应冷落客户，不尊重客户，而是要正确对待并妥善处理客户异议。但是，由于客户异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。有的异议明显是无理取闹，甚至是虚假的异议。所以，销售人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间，进行有效推销，也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以在请求客户谅解的情况下，故意忽视、回避客户的异议而保持沉默，或转移话题，对客户的异议暂不作处理。不予处理异议可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力去处理有关的、有效的、重点的异议。可使销售人员按照原来的推销计划、推销策略与推销重点与客户洽谈，节省推销时间，提高推销效率。同时，还有利于重点处理各种客户异议，有效促成交易。但不予处理异议也有一定的缺点和不足：可能引起客户的不满和反感;销售人员若应用不当，会忽视客户的有效异议，导致客户异议处理不好而无法成交;不予处理不利于发展人际关系。因此，对客户的异议不予作答，只有在万不得已的情况下才能使用。

　　如何巧妙处理客户异议3

　　销售谈判技巧一、避免争论，谨慎回答

　　在处理客户异议时，销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。

　　另外，对于客户提出的异议，销售员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。

　　销售谈判技巧二、尊重客户，适时处理客户异议

　　销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

　　销售谈判技巧三、设法破解客户的秘密异议

　　一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

　　在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。

　　销售谈判技巧四、将心比心对待客户

　　将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。

　　销售谈判技巧五、绝不轻易放弃

　　绝不轻易放弃是客户异议处理的.一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是“不”。为什么要放弃呢?遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

　　销售谈判技巧六、明智撤退，保留后路

　　销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”，以给自己保留后路。

　　话术一生建议：以上各种原则都是销售人员处理客户异议的一般原则，依据这些原则，销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然，在实际运用中，销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议，既要讲究原则，更要讲究方法，只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法，才能成功地处理好各类客户异议。

【如何巧妙处理客户异议】相关文章：