公司客服年终工作总结范文
时间如流水,转眼间我们又将迎来了新的一年,回望过去一年无论是思想境界,还是在工作能力上都得到进一步提高,并取得了一定的工作成绩,好好的总结下自己这一年的工作,让来年少走弯路吧!相信很多人都是毫无头绪、内心崩溃的状态吧!下面是小编为大家收集的公司客服年终工作总结范文,希望对大家有所帮助。
公司客服年终工作总结1
回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧,基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:
一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。
三,物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。
四,开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,B店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而C店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点:
一、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是锻炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。
二、温故而知新,更新在学校所学的知识,尤其是ASP代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期根据实际情况改善。
三、学习店铺的推广以及运营,这方面虽然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影响工作的情况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际情况的方法。
以上就是我计划中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今天,我也不想说我的目标是什么,因为我没有做到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的理想还是会一步一个脚印的去实现,或许最后我一无所成,但至少知道我努力的做了什么。
公司客服年终工作总结2
20xx年对付xx公司物业部来讲,可以说是成长的一年,我们在连续改革美满各项办理机能的一年,在这傍边,物业部的客服工作获得了公司带领的关心和赞成,同时也获得各兄弟部分的大力大举帮忙,经过议定全部客服人员一年来的竭力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作轨制连续获得美满和落实,“业户至上,诚信做人,用心办事”的理念深深烙入每一名客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结以下:
一、强化落实公司各项规章轨制和物业部各项轨制。
在20xx年初步美满的各项规章轨制的根本上,20xx年的重点是强化落实,为此,物业部客服根据公司的成长和物业办理行业连续成长的近况,自动应对新的式样和必要,联合湛蓝国际的实际环境,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业办理的认识和明白。同时,跟着物业办理行业一些法律、标准的出台和美满,物业部客服也及时调整客服工作的相干轨制,以求更好的适应新的局势;
二、表面关联实际,自动展开客服人员的培训工作。
一个好的客服办理及办事,人员的专业性和工作立场起决议性的效用,针对20xx年客服工作中人员的表面知识不敷的题目,20xx年注重对客服人员进行了大量的培训:
1、培训式样五花八门。比如表面讲解、实操、评论辩论等,从根本上使客服人员的综合本质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思维。我们构造人员对仲量联行等兄弟企业的观光进修,使我们的视野更加的广阔,办理的理念更能跟上行业成长的步调。
3、自动应对新出台的法律、标准。20xx年xx市新出台的最紧张的一部物业办理行业的标准便是《xx市供热办理条例》,针对这一环境,商管公司带领及时安排客服人员参加了供热公司构造的条例培训,经过议定此次的进修,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第临时候构造人员展开进修、评论辩论,并进行了严厉的闭卷考核,使客服人员在明白的根本更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了富裕的表面准备,确保了冬季供暖工作的顺利展开,中断08年底未呈现因供暖工作酿成的投诉。
三、20xx年物业收费标准和泊车费收费标准的年审工作如期结束。
一个典范化的物业办理企业,必须做到收费工作和办事工作有法可依,严厉根据物价办理部分的标准进行收费,20xx年xx月份,自动筹办了相干的资料,将湛蓝国际大厦物业办理收费的标准进行了年审,坚定杜绝乱收费现象,保护业主的合法权柄。
四、自动应对突发变乱,当真做好震后补缀解释工作。
5·12汶川大地震给很多处所造成了差别程度的毁坏,xx作为离汶川不远的处所,感化也很大,国际大厦也遭到差别程度的破坏,震后大厦的补缀工作的和谐跟进由物业部客服来当真,客服人员本着对公司高度当真的立场,从一入手下手就跟进着补缀工作,同时对受损的业主的安慰工作也由客服人员详细当真,为了分身公司和业主的两重长处,客服人员凡是与业主进行雷同、解释,因为部分业主的不睬解,工作进行的很坚苦,补缀工作也不是很顺利,可是,大家从异国就此退守,最终,经过议定近一个月的时候,补缀工作顺利结束,未呈现业主闯祸的环境,均衡了两边的长处。为了增富强众处理已经突发变乱的本领,物业部客服申请购买了《xx省大家应急指南》分发给广大业主,使大家进修应变各种突发变乱的本领。
五、响应国度号召,自动在写字楼宣扬节能降耗。
跟着科学技巧的飞快成长,能源的利用愈来愈显得紧急,在各行各业宣扬节能减排被提到了必定的高度。为了响应国度号召,物业部客服关联公司企划部建造了节能降耗倡导书并在业主中宣扬,使大家养成一个精良的工作和糊口生涯风俗的同时到达节能降耗的目标。在到达节能降耗的同时,客服还根据xx地区夏气候温较高的实际环境,建造了一份防暑降温小知识分发到每位业主的手中,使大家保存着精良的工作状况,同时也进步了大家在碰到此类题目时的应急本领。
六、后期零散交房工作井井有条的进行。
中断20xx年底,国际大厦写字间累计交房xx套,此中A座xx套,B座xx套。办理装修xx户,跟着像xx等大型企业的强势进驻,xx区的商务氛围更加的浓厚,而国际的驰名度也连续提拔。
七、物业收费工作渐渐步入正轨,各项费用指标按期结束。
20xx年的物业费收取工作对付客服来讲因为呈现了汶川大地震等客观环境而增加不小的难度,在面对重重阻力的环境下,物业部全部客服人员不怕坚苦,凭借着耐烦的解释和微笑办事,使业主渐渐认识到客观实际环境酿成的吃亏不是哪个人能摆布的,全年物业费用的收取累计到达xx万余元,泊车费、告白费等其他收益xx万余元,根本结束了公司年初订定的收费目标。同时对20xx年的欠费用户进行了自动的'催收工作,除一些接房未装修户人在外埠临时没法收取外,其他均已清缴。
八、自动关联开辟商为业主办理房产,保护业主的合法权柄。
自20xx年xx月入手下手交房以来,物业部客服根据业主接房时候的前后,分批次的上报开辟商为业主办理房产证,中断08年底累计办理湛蓝国际房产证xx户,包管业主在国际购房后的合法权柄获得保护,同时也极大的进步了公司的诚信度。
九、自动互助相干部离展开工作,阐扬物业办事的集体优势。
物业办理紧张由几大部分构成:客服,安防、工程补缀、保洁,各部分之间彼此互助,才华阐扬物业办理的最大能量,过去的20xx年,物业客服与其他几个部分的互助整体来讲是不错的:大厦的消防安定是第一名的,每一年物业部要进行一次消防练习练习,物业部客服本着自动当真的立场互助安防顺利结束了20xx年度消防练习练习工作;每一年的供暖也是一项比较纷乱的工作,事前关联、事中跟踪处理、过后解释这些都必要工程和客服精密的互助才华结束,因为有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利结束。凡此各种,阐明一个,集体的气力是富强的,任何工作不是某一个部分能零丁结束的,经过议定大家的互助才会有物业部的连续进步。物业部客服不但在部分内部彼此互助,同时也自动互助公司其他部分的工作,比如为提拔公司的销售,互助相干部分发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际环境,当令调整保洁公约相干条目,结束20xx年度保洁公约的续签工作。
保洁工作运行两年以来,必定的是集体层面有了很大的进步,可是,在一些细节方面做的还是不敷好,物业部客服负担着国际大厦写字楼部分保洁的查抄、监禁工作,经过议定这一年的工作,我们也根据保洁的实际环境当令对其进行改革,在20xx年保洁公约的续签工作中,物业部客服阐扬了紧张的效用,参加了保洁公约条目、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能阐扬保洁的自动性,以求更好的结束保洁工作。
十一、业主的如意便是物业办理办事工作的最终目标。
经过议定我们对20xx年的业主如意度查看统计以下,本次查看共发放查看表xx份,收回xx份,整体来讲业主对物业办理的整体如意度为xx%。投诉欢迎的处理也只物业客服办理的一项紧张工作,根据一年的月投诉汇总,全年总计欢迎投诉zz条,此中有效投诉条,集体公司投诉xx条,投诉欢迎处理率为xx。
公司客服年终工作总结3
20xx年对于xx公司物业部来说,可以说是发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持,同时也得到各兄弟部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。
五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止xx年底,国际大厦写字间累计交房180套,其中A座46套,B座134套。办理装修176户,随着像xxx等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成
20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益
自20xx年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁,各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的20xx年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的:大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练,物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了xx年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利完成。
十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成xx年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作,我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进,在xx年保洁合同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的积极性,以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对xx年的业主满意度调查统计如下,本次调查共发放调查表80份,收回78份,总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%,具体分析如下:投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作,根据一年的月投诉汇总,全年共计接待投诉130条,其中有效投诉条,集团公司投诉43条,投诉接待处理率为98%。
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