【热门】客服工作总结
总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料,它是增长才干的一种好办法,不如静下心来好好写写总结吧。你想知道总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的客服工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
客服工作总结1
20xx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。
在xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。
五、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
六、白银店工作
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要的,就是我们要做的。
时刻以顾客的`满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
七、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
总结xx年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在xx年第四季度——xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受到xx的服务文化。
客服工作总结2
首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心,随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年,我将总结去年的经验和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:
一、主要完成的工作
1.客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的`第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。
2.咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而提高了社会效益和经济效益。
二、工作中的几点不足
1.由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺,虽然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。
2.对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。
3.由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
4.电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
1.院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。
2.医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
3.医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收入消费者,尤其是咨询预约病人。
4.加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
5.开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体人员进行宣教,以免影响工作效率。
6.让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参与院服务质量管理,创造最大顾客价值。
7.希望能多给一些外出培训的机会,以提高自身素质,更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
1.努力学习医护专业知识,提高管理水平;
2.继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
3.加强导医工作的管理,提高服务质量;
4.做好全院员工礼仪培训工作;
5.加大电话营销方面的学习力度,做好咨询热线工作。
客服工作总结3
又到年尾了,在天猫xx商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下:
熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的`,不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
客服工作总结4
1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉。3.中差评交由张晓宇负责,解决的`比较好,但部分中差评还是未能解决。4.新员工对商品有了基本的了解,发帖、设置秒杀都已熟悉5.迪佳商品价格已修改完毕。6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象,8.备注不及时,运费计算不准备,进货数量不对。9.本月存在迟到现象,以后请尽量避免此类情况出现。10.海峡发帖不及时,已做出相应的处罚。11.4月30号全体出游,五一休假已安排好。12.本月生效中评5个,差评10个13.四月份每人任务2万,目标3万,均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。
本月计划
1.本月任务每人四万,目标为五万。2.海峡发帖数量增加,标题新颖,有吸引力,增加流量3.员工考核7号进行。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快可以独立操作。5.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销方案。6.监督好卫生以及评价等工作。7.提升店铺浏览量,提升5月份业绩。8.5月份安排时间进行盘点,让新员工熟悉产品。9.对于学习计划毫不松懈,每周抽时间学习。
客服工作总结5
来到这座写字楼担任物业客户也是有一段时间了,目前我已经可以很好的完成工作了,不会再有任何的停滞,对于所有往物业拨打的客服电话,我都可以做到提供最佳的解决方案,可以说是一个非常成熟的客服了。在没有接触这个行业之前,我觉得客服的工作是最为简单不过的工作了,工作任务不就是接接电话嘛,谁都可以做,现在经过这么久的客服工作,我真的为我之前的想法感到可笑。
一、接待客户,解决问题
接待客户的方式有两种,一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户,一种是电话来访的客户,无论是哪种客户,我只负责解决问题,现在写字楼基本上每层楼都是满的,都已经租出去了,自然我需要接待的客户也多了起来,基本上都是公司租下的.,我总结了一下常遇到一些问题:
1、楼下楼下不和谐,可能会因为楼上刚租,需要搞装修,然后就会吵到楼下的人办公,理论没用,自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了,保证双方都不是在气头上,再来谈事,否则动手的可能性极大。
2、电梯出现问题,由于我们写字楼只有两台电梯,而现在写字楼的人数实在是太多了,两台电梯完全就是不够用的,这一点我们物业也是早就意识到了,并且已经开始计划再装两台观光电梯,但是业主们不知道啊,一直来催促我们物业部门。
3、因他们公司员工使用不当,导致下水管道堵塞的,也要找物业解决,然后把责任全部推卸到我们身上,这也是常有的事情。
这段时间主要遇到的问题就是这些,第一次遇到就是熟悉情况,第二次就是累积经验了,后续再遇到类似的情况,就可以第一时间给出最佳的解决方式,让业主客户满意,才是我的工作目的。
二、满意度意见调查工作
现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户,所以对于他们的意见,物业领导很看重,那时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主,要知道业主可不会一直在公司等着你去找他,基本上都是可遇不可求的,我打印了25份意见调查表,最后有效的只有24份,因为有个业主去国外了,不过还是不影响最后的结果判定,结果还是很满意的,90%业主都表示对写字楼对物业的服务态度都是满意的。
三、培训工作的开展
随着写字楼使用率逐渐的完善,物业的客服人员肯定是不够的,所以公司也是招收了四个新的客服,让我意想不到的时候,领导让我也参与这次培训,我就是一个工作经验不到两年的客服,哪有资格给他们培训,不过最后我配合培训老师很好的完成了任务,结果还是好的,过程中也是让我学到了不少东西。
客服工作总结6
勤俭节约,作为我们中华民族的传统美德,是一种高尚的思想道德素质,更是我们当代大学生必须传承的文化。为创建节约型校园,弘扬勤俭之风,同时挖掘同学们的创业意识,培养市场观念,实现同学们在实践中“学知识、长能力”的基本目标,校园使者团社会实践部特举办“有你有我,共建节约型校园”系列活动之“淘宝一条街”。
一、活动目的
(一)丰富校园生活,以“淘宝一条街”的`形式,推进资源综合利用和循环利用,倡导节约意识,为同学们提供一个学生之间互利互惠的交易平台。弘扬勤俭之风,优化校园风气。
(二)培养学生的创业和市场经济意识,认识市场规律和规则,实践课堂所学知识,真正做到学以致用,活学活用。
(三)增强大学生关注经济社会发展、关注市场的意识,切实地为学生日后走出校园提供经验。
二、活动主题
共建节约型校园,弘扬勤俭之风,搭建创业平台,培养创业意识。
三、活动口号
牵手长中学子,共建节约型校园
四、活动对象
全校师生
五、活动形式
同学自由组合形成销售团队(个人或多人),采用仿真市场的形式,在规定的时间、指定的区域内销售各类商品。
六、活动地点
第一教学楼与第一学生公寓之间区域(详见附录二)
七、活动时间
本活动将持续两天,为4月23日(周六)和4月24日(周日)两天,活动时间为周六和周日下午1:00—6:00。
八、活动流程策划
(一)前期宣传1。第一期宣传:宣传活动意义,招募参与团队通过海报宣传的形式,对同学们普及“共建节约型校园”知识,介绍开展“淘宝一条街”的目的和意义,提倡同学们参与到淘宝一条街的活动中来,希望同学们积极收集二手物品或购进学生生活必须品,为报名的开展做好前期工作。同时在全团开展动员大会,希望我团成员也可以参与到本次活动中来,并且向同学们推广此次活动。2.第二期宣传:发放、收取报名表,做好统计工作在第一期宣传完成之后,进行第二期宣传,本次宣传的目的是号召广大同学参与到活动现场,感受活动氛围,同时发放和收取活动报名表,统计参加人数和交易物品数量,保证物品的质量,确保活动的顺利开展。
(二)活动准备依据参加团队个数,进行划分场地,根据所卖物品的数量划分摊位面积,根据所卖物品的种类划分为书籍区、生活用品区、电子产品区等,以方便同学们的交易。在活动开展前一天告知各团队负责人活动时间和指定摊位地点。同时与团队负责人进行沟通,了解团队人员对活动的看法和准备情况,及时解决所遇到的困难,为大家营造公平公正的交易环境。
(三)活动现场1.我团工作人员和团队成员提前半个小时到场准备,各团队在指定地点进行交易,校园使者团根据现场情况于活动当天在指定区域安排工作人员,工作人员需带工作证和团徽。2.现场工作人员维持市场秩序,保持环境卫生。3.活动现场设立维权中心,安排我团1—2名成员任维权中心负责人,维护同学权益,保证交易的公平公正。4.网络信息部负责活动现场信息的采集工作。
九、活动后期工作
1.社会实践部进行文字材料的整理,完成活动总结和活动意见反馈。2.网络信息部负责文字材料和图像信息的博客上传。3.办公室负责报道稿的整理并发表在我校校园媒体上。
十、活动预算
名称数量价格
宣传条幅2 80
宣传海报8
其他
总计
附录:
(一)活动报名表
(二)活动现场分配图
(三)宣传条幅内容
长春中医药大学校园使者团
x年四月十三
客服工作总结7
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的.深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、x区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展x、x区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成x区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————x区首次入户抄水表收费工作。
六、x区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分x区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区x门及x区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
客服总结5 20xx年,我通过工作了解了快递公司的工作流程,一个物流客服人员的工作,接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经历,有无奈,有历练,有见识。当代大学生应该大胆地走出去,训练生存能力。下面是我个人工作总结:
一、处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误,或电话关机,或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员,要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件,客服人员要先打电话给收件人,说明情况并让收件人到本站点自提文件,若客户愿意到本站点自提文件,客服就要向客户说明本站点的具体地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提。对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件,确定重量没少后,通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况,发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理。对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
二、上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件,本站点发往其他站点的快件在进入仓库时,经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描,在业务员开始派件后,客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统,这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比,得出有发无到的快件数据,将数据发至快捷讨论的群里提醒发出站点及时跟进。
三、接电话,服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况,例如快捷快递公司的收费计算方式,快捷能否派送到某市某镇,对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何时会送到收件人手中,若已被签收,是否为本人签收。对于这类问题,客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐,在接电话是要注意礼貌用语,有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满,对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急,总是打电话进来催件,就是让业务员优派某个快件。这些情况频繁出现,一个人会忙不过来,所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
以上就是我个人的工作总结,希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。
客服工作总结8
岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的.手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特别的喂养指导。
相对于电话回访,接听400热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最重要的动力。
明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自己,提高了自己,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们必须不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。
客服工作总结9
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的.,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
客服工作总结10
一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件。
一、基本工作情况
由于xx公司成立较晚,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如:内控制度、治理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的治理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作。
3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。
二、主要工作综述
1、抓治理。客服的治理工作,是非常重要的工作,它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务治理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的`监督检查,从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满足,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满足、公司满足,客户也满足。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元。
客服工作总结11
光阴荏苒,岁月如梭,辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、工作中的收获
1.制作客户档案表格,对客户进行档案管理
任职客服期间,因为客户信息的运用频繁,因此对客户进行归档尤其重要。期间,按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话,内勤电话,开票单位,收货人、收货人地址、收货人电话,发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话,客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理),并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档)。
2.熟练掌握客服部工作流程
任职客服期间,由最初接触客服工作时的手足无措,通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移,对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间,不仅自身熟练掌握了客服的工作流程,而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决,解决不了的问题及时呈报了上级部门。
3.熟悉客户基本信息
任职客服期间,在对客户服务的过程当中,通过与客户的沟通交流,对客户的信息有了初步的'了解,且明确知道部分客户的产品月需求量。期间,通过与客户的沟通,发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求,且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。
4.自身综合素质得以提高
任职客服期间,通过解答客户疑问,对客户所需信息进行反馈,解决客户需求,以此服务客户。期间,对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。
客服人员的工作极其繁琐且无序,某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情,为了避免类似的情况发生,进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间,客服人员需要经常性地满足客户的需求,然而因为某些客观条件的限制,有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺,承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性,很大程度上提升了自身的责任感。
客服人员的工作因为涉及到公司多个部门,或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误,最大程度的止损,让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任,不大幅度地计较个人心理得失,对自身心理素质的提高有极大的帮助。
二、工作中的不足
1.沟通技巧不足
任职客服期间,在与客户沟通交流时,有时不能精确传达客户所需信息,不能有效安抚客户情绪。
2.专业知识不足
任职客服期间,发现自身医药营销知识掌握很
少,客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。
3.缺乏主动性
任职客服期间,客服部作为与客户近距离接触的一个平台,作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情,但自己因为缺乏主动性,只是少量的对客户做了一些初步的了解,并未深入。
三、对来年工作的展望
1.提高沟通技巧,平时多观察多思考,多向有经验的人学习。
2.加强对专业知识的学习,了解产品知识,学习医药营销理念。
3.提高主动性,全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息,更好地服务于客户,服务于公司。
总结:自20xx年的12月入职xx至今,我在xx的工作时间将有一年。在这一年里,从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解,自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里,能够跟随xx的脚步,一起学习,一起进步,一起成长。
客服工作总结12
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,用心应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了超多的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的.理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,透过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,务必做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,用心准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
客服工作总结13
我们一直在努力。8月份,小组各项工作有序开展,也取得了一定的进步。
一、小组工作
8月份,小组工作围绕小组管理流程有序开展,同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。
(一)工作完成情况:
各项工作整体完成较好,希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时,如推荐录音未及时上交,将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。
(二)录音质检管理
话务质量是我们小组的薄弱点,也是我们小组的工作重点,各组员差距较大,同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度,故提高话务质量刻不容缓。
为提高组员工作质量,采取以下四点措施:
1、实时跟踪法:每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音,就会及时跟组员交流,以作提醒;
2、录音自检:每人每旬抽听自己的一通录音,通过录音“有则改之,无则加勉”;
3、录音互检:通过两两帮带的形式,每人每旬抽听对应人的录
音一通,发现问题,及时与对方沟通,相互提醒,相互学习,共同提高。
4、情绪管理:沟通主要以面对面谈话为主,腾讯通、邮件等形式为辅,及时关注组员工作,关注组员生活。
通过小组成员一个月的努力与付出,话务质量取得了一定的进步:7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的,在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比,还存在一定差距,但是我们一直在努力,成绩不是一蹴而就的,“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,无论多小的进步,都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。
(三)话务效率管理
平均通话时长是代表客服代表的工作效率,直接与绩效挂钩,也是8月份“心中有数,激战八月”活动的一项重要指标,因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总,达标者予以鼓励,欠缺者会共同沟通找到解决方案,共同进步。
经过一个月的努力与付出,话务效率取得了一定的成绩:8月份小组成员7人中5人达到制定目标,达标率为71.43%。
二、团队活动
(一)“青春三部曲”
8月4号,是小组的集体Q班活动,上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议,之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展:
1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食总动员(牛
排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。
“技能大比拼”的开展,提高了我们的`业务技能,激发了我们的工作激情,发掘了组员的潜力,也感受到了每个人的努力与付出;“美食总动员”,让我们享受阳光、美食的同时,也学会了分享与交流,体验到了生活的快乐与惬意;“歌后争霸赛”,让我们感受激情与欢笑的同时,也发现了同事生活中的另一面,原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。
(二)“七夕”关怀
8.23是“七夕”情人节,小组抽出部分经费作为组员关怀,每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物,我们感受到温馨家文化的同时,也体会到生活的美好。
三、再培训计划制定
为了更好地履行“聆听在心,服务在行”的使命,进一步巩固客服代表的基础业务知识,提高客服代表的操作能力与应答技巧,增加客户满意度,部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。
9月份小组中XXX实行再培训计划,同时,为使培训落到实处,收到实效,特制定培训计划,XXX是帮带老师,X负责总计划的实施,我会及时跟进,根据具体情况调整方案。
四、9月小组工作计划
(一)Q班活动:影评会
(二)小组质检会
(三)录音质检管理(重点)
(四)“情绪管理”专题:
导言:“人生不如意十有八九”,每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量,工作效率下降,影响通话质量,进而会影响客户的满意度,同时会降低我们的生活质量,甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳:人人都能管理好情绪,人人都能从容面对压力,需要做的只是改变一下看问题的角度,学会一些放松的方法。
9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期,敬请期待!
客服工作总结14
年年岁岁花相似,岁岁年年人不同。充满机遇与挑战大的一年已经过去,沉思回顾,在过去的一年里,在上级领导的帮助和指导,花桥店全体同志共同的汗水与努力下,超市业务顺利开展,圆满完成了今年的任务。本着“巩固优势,稳步发展”的原则,现将自己的工作总结如下:
一、本职工作
我本着务实扎实的原则,更好的负起自身的职责,加强理论业务学习,勇于实践,逐步提高自己的业务水平、管理水平,为公司发展奉献自身全部的能量。
作为一名店长,负责协调各项工作,维护全卖场的正常营运,应对突发事件的处理,在这个岗位上,自己立足全局,在工作的同时,充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平,在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解,发现问题,消减漏洞,努力争作一名称职的超市主管。全体员工一起努力,潜下心来,从头干起,卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求,使花桥分店业绩逐渐有了改观销售有了明显的增长。
在对员工严格要求的基础之上,与员工保持了更多的沟通,同时也经常性的进行业务培训,使员工的精神面貌有了改观,工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下,全组员工齐心努力,超市的`进步得到了公司的认可。
二、人员管理培训工作
服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不可有丝毫的怠慢。
总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的,至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样,做到真心耐心细心,如果真的不幸遇到了那种特别挑刺的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。
记得国庆期间,凡在超市消费满一定数额,就会有赠品相送,而且根据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票准备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客依旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部所有人在内心好笑的同时,也感觉自己十分委屈,但我们还是没有多说一句话,只是静静地看着那位顾客离开,然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让矛盾升级,没有影响到超市的正常营业。
经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。
第一、时间观念。工作过程中,无论吃饭,还是上卫生间都应该更注重时间观念,不能放任自流,应该保持一个比较合理的频率和时长;
第二、工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,欢迎光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!
第三、总结经验。面对工作,每个人都会有自己的想法,如果可以增加些交流,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?
第四、勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,相信只要认真观察,工作中还会发现大大小小的问题,届时定会以最积极的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的发展壮大做到最好。
客服工作总结15
在来到我们公司作为一名物业客服后,我的生活就渐渐发生了改变,不仅让我和过去颓废的生活告了一场别,还让我拥有了一个新的开始,和一个新的期待。我觉得加入到我们,我的生活正在慢慢的步入正轨,我的工作也越来越得心应手。就像这一季度里我在公司的表现一样。这是我来到我们公司度过的第二个季度。在这个季度里,虽然我没有获得优秀员工的名额,但是比起我在第一个季度里的表现来说,应该算是进步很多了。
首先,在为人处世方面。因为,我是刚从学校出来的应届毕业生,所以刚开始来到我们公司的第一个季度里,也就是在我的实习期里,我对为人处世这一块还做的非常欠缺。不仅是在对待和同事之间的相处,还是在对待和客户接洽的时候,我都表现的十分生涩和内向。之后,我的主管就此事上和我进行了沟通。我也意识到了自己的这个问题。
于是在这个季度里,我就十分的开始注重起自己与同事之间的相处,和客户之间的沟通方式。开始主动的询问一些问题,尝试着主动和他们打招呼,在休息的时候,多融入到他们的集体中,和他们进行一个轻松的交谈,联络和他们之间的感情。对待客户,我要学会做到灵活变通,看情况而行事。遇到态度强硬的客户,不躲避,不怯场。遇到胡搅蛮缠的客户,我要先安抚好他的情绪,然后再表明自己的立场,给出解决方案。
其次,在工作能力方面。在上一季度里,我对物业客服的工作有了基本的'掌握和了解,但是对于一些事务的处理还不够熟练。在这一季度里,我就专注在提高自己的工作熟练度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的还不够好的地方全都罗列了一遍,然后再根据上面写的一一进行改正和加强。这样我的工作技能不仅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。
接下来,做完这个总结,我还会对下一个季度的工作进行一个详细的计划和安排。主要是从我在这个岗位上还没有掌握到了工作内容来开展。我想学习到更多的有关物业客服岗位相关的内容和知识,我想更进一步的提升自己,为我未来的发展做更多的努力,为我们的公司做更多的贡献。
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