消费者该如何维权?
从牛奶、酱油、饮料、皮鞋,到手机、空调、家电、汽车等,陵县质监局的投诉记录中真实地反映了消费者投诉的情况。
随着消费者自我保护意识不断加强,人们的消费者结构、消费水平不断上升,消费者标的金额从几元、上升到几百元、几千元、甚至几十万元。从仅仅关注产品本身质量,发展到同时关注产品质量与服务质量;从关注最基本的产品安全,转向更加关注自身健康。观念在变,消费者的投诉也在变,例如关心食品是否是绿色,室内装修有无有害气体;服装的洗涤方法等等,消费者消费更趋理性、科学。
从受理投诉情况看,绝大部分消费者损失得到赔偿,但仍有部分损失未能挽回。对这些投诉个案,我们认为有以下几方面的原因:一是部分经营者不配合。作为企业和经营者,一定要本着对消费者负责的态度,讲究诚信经营,发现问题应及时处理,对消费者造成伤害的,要依法赔偿。但是有个别厂家和经销商接到投诉不是马上处理,而是千方百计推卸责任,人为地造成了消费者不必要的损失。二是消费者错过了维权的最佳时间。如有的产品三包有效期为1年,在三包期内维修两次仍不能正常使用的`可以换货,而有的消费者在修了五、六次之后,一直拖到过了三包期,才想起到有关部门投诉,且对维修五、六次的说法又拿不出有效的维修记录,只能望“三包”兴叹。三是部分消费者维权行为过激。如有的消费者家里地板有一小块有裂纹,便要求厂家换掉所有的地板,并赔偿高额损失;有的消费者发现食品中有异物,而要求赔偿几万元。有关专家指出,过分要求,只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处,超越法律、法规规定的索赔要求,不可能获得有效的支持,消费者花了大量的精力,最终也可能无法达到期望的赔偿目标。
专家建议,消费者合法权益一旦受到侵害,应正确使用法律武器,根据自已权益受损的程度,实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样,才容易与厂家沟通,以使投诉得到公正、合理、快速地解决。即使商家产品存在质量问题,也应当通过合法渠道解决问题,厂家解决不了,可找有关部门进行投诉,投诉解决不了,还可诉诸法律。而企业也应以认真负责的态度对待消费者投诉,积极为消费者赔偿损失。
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