饭店服务质量管理问题论文质量管理论文
随着我国社会经济不断发展，人民生活水平的提高，饭店成为居民消费的重要选择之一。饭店数量和规模的扩大反映饭店整体行业竞争越来越激烈，如何从激烈的市场竞争中树立饭店品牌，实现既定经营目标已经成为了当前饭店行业必须面对的问题。本文从饭店服务质量管理现象入手，分析我国饭店服务质量管理的不足，从而找出饭店服务质量管理改进办法，为饭店服务质量管理改进提供一定的借鉴。
一、饭店服务质量发展现状
（一）饭店工作人员素质良莠不齐。
饭店工作人员特别是一线员工素质良莠不齐直接制约着饭店服务质量发展。一是，员工业务素质。员工业务素质主要指员工对饭店流程不熟悉，不能很好的完成本职工作，其具体操作与酒店规范化操作相差较大。例如，部分饭店员工在上菜、端菜过程中随意性较大，缺乏规范操作的意识。员工业务素质的不足主要是由于饭店的培训不到位，虽然大部分的酒店已经意识并逐渐建立起员工培训体系，但培训的内容缺乏规范化流程操作，培训的时间较短无法满足大部分员工实际学习需要。另外，部分饭店举办的员工技能大赛流于形式，举办具有随意性，无法真正引起员工参赛兴趣。二是，员工职业素质有待提高。饭店员工职业素质有待提高具体指员工缺乏真正服务顾客的意识，只简单为工作而工作。例如，部分饭店员工出现的有小费就帮忙，没有小费就不去的现象，甚至部分员工在服务过后出现的不当语言，引发顾客与员工矛盾发生。这些都是亟待解决的问题。提高员工职业素质一方面要注意处理酒店员工工作环境中的公平问题，例如小费；另一方面要加强员工职业素质培养，提高员工服务意识。
（二）饭店员工流失率高
饭店员工高流失率一直是饭店人力资源管理的主要困难。一是，老员工流失。老员工流失对饭店人力资源的巨大损失，老员工一般在某一部门具有较高的工作能力以及人脉关系，对饭店具有较高的认可度，处理问题经验丰富，在一定程度上代表饭店实际的服务质量。老员工流失必须要认真调查原因，做好员工流失调查表，如果非员工本身原因而是因酒店问题造成的流失现象，饭店应立即对这些问题进行研究，一般老员工流失除自身原因以外，通常是因为工作环境、薪酬调整或者对晋升通道不清晰等原因，通过分析流失原因做好调整，努力提高老员工对酒店的认可度。二是，新员工流失。新员工流失应该划分为社会员工流失和在校实习生流失。社会新员工流失通常是因为工作强度与工作薪酬不对等以及周围工作环境的影响，饭店应对社会新招募员工在工作环境、职业晋升通道以及个人发展培训等方面做好讲解；对于在校大学生实习生，其必然会存在较高的流失率，但同时在校大学生一般具有较高的职业和业务素质，因此，在校大学生实习生的流失更多侧重于酒店自身文化吸引力不够，饭店管理不规范等造成的工作不满意而造成的。
（三）饭店组织结构不严谨
饭店组织结构是饭店能否顺利经验的关键，饭店各部门之间的关系应该是协调的，统一与酒店经营目标。但是，国内部分酒店各部门之间缺乏有效沟通，权责并不清晰，导致饭店常规工作虽然可以有效开展，但遇到特殊情况，处理问题的速度和能力以及责任划分并不能让人满意。一是，饭店部门权责不清晰。饭店各个部门理论上应该各自负责一项事务，通过协调统一完成饭店整个工作开展与达到预期目标，然而在实际操作过程中，各部门在权责划分并不明朗，一些部门存在功能重叠的现象。另外，部门不分主次也是饭店部门工作的主要问题。理论上，饭店人力资源管理部门是其他部门重要的后勤，起到支撑性作用，所以人力资源部门的主管应该在权力上大于其他部门主管，而实际上，一些酒店的人力资源主管通常是由其他部门兼职，人力资源部人员为临时借调，其人力资源管理功能十分有限。二是，部门之间的小集体主义。当前，一些饭店存在“后门”和“人情”现象，不仅导致了部门内部的不稳定，还容易引起个别部门的小集体主义，严重威胁了饭店的政策发展。
（四）饭店质量效率差不能满足顾客需要
饭店质量效率差不能满足顾客需要，已经严重影响了饭店的声誉。饭店质量效率差，一是，部分饭店缺乏一套完善的服务质量保证体系，缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工参与。一些饭店只简单盲目追求经济效益，其本身在食物材料方面存在一些问题，自然对饭店服务质量管理不重视，而且部分饭店虽然对饭店服务质量管理较为重视，但缺乏相应的`管理人才以及发展模型，其重视效果只能差强人意，与顾客真正需要存在一定的差距。二是，部分酒店执行力差。部分酒店服务质量保证体系非常健全，但存在体系与酒店不兼容，照搬照抄的隐患以及执行力差等问题。照搬照抄虽然看似在短时间内可以提高饭店服务质量管理，但从长远来看，体系压抑下的饭店矛盾会逐渐显现，如果不能对这些矛盾进行及时调整容易引发饭店管理问题。另外部分酒店执行力差也是影响饭店服务质量管理效率的重要原因。服务标准可操作性差还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。
二、饭店服务质量管理改进措施
饭店行业目前也己经进入了成熟期，激烈的竞争迫使各饭店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。饭店作为重要的服务，必须要利用服务质量管理理论，改进饭店服务质量管理中的不足，充分调动员工和人才参与积极性，从顾客需求入手，做好相关的制度建设与执行，保证饭店服务质量管理的高效性。
（一）提高饭店员工素质，培养服务意识
提高饭店员工素质，培养服务意识是当前饭店改进质量管理的关键。一是，要提高反应员工业务和职业素质。员工业务和职业素质的提高主要依靠饭店的培训，因此饭店培训必须做到、培训规范化、持久化、标准化：一方面，要通过定时定期的职业培训帮助员工提升业务能力和职业素质。其中，最重要的是培养员工职业素质，职业素质并不是简单的培训就可以形成的，它需要良好的饭店文化吸引力，品牌意识，良好的工作环境和晋升通道的共同支持，另一方面饭店的管理者在管理过程中以及制定饭店政策时，要充分考虑到员工需要，从服务员工出发，做好相应的组织和制度建设，只有这样，饭店员工素质才能真正得到提高。二是，要培养服务意识。当前，饭店面临的大多为90后年轻一代，其个性化和责任心较强，对学习新知识、新能力，接受新事物的欲望较大，但服务意识较差，部分员工存在“服务就是奴隶，地位低下”的思想观念，因此饭店在经验过程中要灌输主动服务的意识，并将尊重劳动、热爱劳动的思想贯穿到整个经营理念当中，充分让员工得到尊重。
（二）完善饭店服务质量管理体系
完善饭店服务质量管理系统有两方面含义：制度完善和有效的执行力。一是，制度完善。饭店服务质量管理制度完善有两层含义，一方面饭店服务质量管理体系应该做到权责明确、归属清晰，深入到饭店每个活动环节，并对环节做出具体规定。只有这样，才能保证制度建设的有效性，真正为饭店经营服务。因此，饭店服务质量管理体系应该坚持学习和自我建设，通过向其他饭店学习先进经营并结合自身特点，总结制定出制度先进、科学合理的饭店服务质量管理体系。另一方面，饭店服务质量管理体系完善不是一成不变，而是应该随着社会和饭店实际经营变化进行适当调节。饭店管理体系调节必须要根据饭店整体的经营目标以及实际经营中出现的问题进行调节，不能出现盲目性。二是，有效的执行力。有效的执行力是饭店服务质量管理系统完善的关键，因此饭店管理层要抓好落实与监督，真正将饭店管理体系落实到饭店具体经营当中，加强从上而下的监督。另外，必须要调动员工参与积极性，特别是一线员工参与的积极性，一线员工直接面对顾客，对具体经营中容易出现的问题比较清楚。
（三）加强部门协调，防止小集体主义
加强部门协调，防止小集体主义是饭店服务质量管理的重要内容。饭店服务质量管理好坏关键还是要从部门工作具体好坏以及各部门协调性来体现。一是，要加强部门内部协调。饭店质量关管理必须要重视部门内部协调，特别是利益协调关系，保持良好的部门内部工作氛围。因此，在部门内部，要特别注意公平，例如：部门轮休值班等，必须要评价每人的休息时间和工作时间与工资关系，不能出现较大差距，差距过大会导致部门内部不和谐，互相推诿工作，工作效率下降。二是，要防止小集体主义。防止小集体主义就是要协调各部门的关系，因此饭店在设置部门时要根据只能划分部门，不能过度随意和照搬照抄，在经营过程中要做到部门功能的调整和明确，不能模糊不清，更不能出现重叠。
（四）坚持顾客第一原则，提高饭店工作效率
坚持顾客第一原则，提高饭店工作效率要求饭店经营必须要重视顾客体验，从顾客体验入手，做好质量管理。一是，从顾客入手，可以更好的反应饭店服务质量管理情况。饭店服务质量管理仅仅依靠管理者和员工内部参与是无法真正做到质量管理无偏差的，因为无论是饭店还是员工，追求经济效益是第一位的。因此，从顾客入手，分析顾客实际需求与体验才能真正做好高效管理。因此，可以通过对员工打分，留言薄、电子邮件售后等方式，对顾客对饭店实际体验进行统计，从中找出质量管理的不足并加以改进。二是，从顾客入手是饭店发展的必然选择。当前，经济市场已经从卖方市场向买方市场转变，饭店要想盈利必须提供顾客满意的产品和服务，因此，饭店要考虑到顾客多层次需要，不仅要满足顾客低层次安全卫士需要，还要满足高层次精神层次需要，例如部分饭店推出的钢琴餐厅，深受顾客欢迎，并取得了良好的运营效果。
（五）要注意高素质人才的培养
饭店服务质量必须要依靠高素质的管理型人才。饭店在培训人才过程中要特别注意实习生培养，当前大部分的饭店都会为各大院校相关专业的学生提供3-9个月的实习期，在校大学生一般都具有基本的英语交流能力而且对投入和学习酒店方面具有较高的意愿，因此，虽然实习生流失率高，但志愿服务饭店发展的人数依然较高。饭店要认真做好实习生的培训，特别是职业素质、个人晋升通道，真正用饭店文化吸引人，用科学的制度留住人，用良好的工作环境提升人。另外，实习生一般占用成本较低，可以实习较低成本下的人才培养。
高素质的人才不仅来自饭店内部，还要加强外部人才的引入，并为人才发展提供良好的平台，做到人尽其用。高素质人才可以来自国外先进饭店管理层，也可以是本土优秀人才，在人才来源上可以不拘一格，另外，人才能力发挥平台必须要构建，防止出现人才引进来但没有出现效果的尴尬局面。
三、总结语
饭店是以盈利为目的的机构，为了更好的实现盈利，饭店必须招徕更多顾客。顾客选择饭店必然是根据饭店服务能否符合自身消费预期，满足消费体验。因此，饭店必须要从顾客入手依托质量管理为顾客提供满意的产品和服务。质量管理的提升必须要从员工素质入手，通过员工基本素质的培养与人才培训，利用制度建设和高效的执行力，真正做到产品的贴心服务。只有这样，才能真正改进饭店的管理，提升饭店服务质量。
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