中餐店服务员工作流程

时间：2024-03-07 11:50:11 晓凤职场资讯我要投稿

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中餐店服务员工作流程

　　中餐店服务员工作流程是什么了？下面小编为您介绍中餐厅服务员餐前准备，迎客，点菜，下单，餐中服务，结账，以及收台等工作流程详细内容。

中餐店服务员工作流程

　　中餐店服务员工作流程

　　一、餐前准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

　　3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

　　5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎客

　　7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　11、顾客点菜完毕，请给顾客菜，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“

　　15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收台

　　22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

　　下面是餐厅的标准化服务流程：

　　餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，(要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾)。等候客人的光临。

　　2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，

　　3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”

　　二、接挂衣帽

　　1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提醒客人不要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好，

　　2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管，

　　3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，

　　4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。

　　三、拉椅让座

　　1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，慢慢向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，

　　2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分?30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，

　　3、根据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，

　　四、上茶

　　1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外溅，

　　2、茶量习惯八分满，

　　3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语，

　　4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在儿童附近，

　　5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

　　五、调整餐位

　　1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，

　　2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字

　　3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，

　　4、不用的餐椅放在一旁摆放(包房)

　　六、餐前礼貌用语

　　1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫

　　2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：

　　a、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx很高兴为您服务，在服务中有何不到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提宝贵意见,，我们将非常感谢，祝您用餐愉快，

　　b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx虽然外面是冰天雪地，希望我的真诚服务能给您带一丝暖意，

　　c、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家服务，如果您对我们的服务及菜品满意的话，请转告您的家人及朋友，如果有何不到之处，请多提宝贵意见，

　　七、开单

　　1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗?在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，

　　2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，

　　3、服务员必须掌握酒店的特色(锅底、滑类等)熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况，

　　4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，

　　5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销，

　　6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，

　　7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日期、时间、人数、开单人姓名等，

　　8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品和酒水，

　　9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

　　10、点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等，

　　11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。

　　八、分单、取酒水

　　1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。

　　2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。(避免错上、漏上)

　　3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。

　　4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。

　　5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。

　　6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

　　7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让，

　　8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，(度数、品名、质量)

　　九、加汤点锅

　　1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，

　　3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜时首先选好上菜口(多指圆桌及包房)尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作，

　　2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充足，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否达到标准，

　　3、采用正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，

　　4、上菜时要使用操作用语(请慢回身)，在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名，

　　5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，

　　6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道菜上完后，要通知客人(打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗?祝您用餐愉快，并询问是否添加)

　　十一、席间服务

　　1、调整好台面菜品的摆放(塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子)随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火，

　　客人用餐后，及时关火。

　　2、随时清理台面，地面卫生(不允许用手触碰脏物)及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物(虾皮、烟盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，

　　4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。

　　5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人，

　　火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小

　　火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近

　　6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，

　　7、操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

　　十二、灵活补位

　　1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，

　　2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错，

　　3、人员少时应主动巡台，应灵活机动的补充空位，做到随叫随到(无论哪个台)人未到声先到，体现我们主动热情的服务，

　　十三、协助买单

　　1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。

　　2、将客人所点菜品及时加对好金额。

　　3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，

　　4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

　　5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票(单位、印章、电话、身份证、限额等)，签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给宾客或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核对有效日期，

　　6、主管买完单后要及时进行封单，

　　7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，

　　8、主动询问客人是否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的节约，

　　9、买完单后(未领发票)退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更，

　　十四、送别客人

　　1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导，

　　2、提醒客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品(耐心听取客人用餐后的意见和要求，及时向上级汇报)以便研究和改变我们的工作，

　　3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。

　　十五、撤台翻台

　　1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。

　　2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。

　　3、将餐椅拉开、平齐摆放，将所有用过的脏餐具送到后厨更换，所有换回的餐具必须干净不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，

　　4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，

　　5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

　　6、及时取回新的台布铺在餐台上，

　　7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，

　　在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

　　需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。

　　餐厅服务员各岗位职责及流程

　　（一）、散餐服务要求

　　1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

　　2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

　　（二）、开餐前的检查工作

　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。

　　2、检查仪容仪表。

　　3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

　　4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

　　5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

　　6、检查花草。

　　7、检查地面。

　　（三）、迎接客人

　　1、迎宾员

　　当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, How many？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr/Mrs here is your menu.”

　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

　　2、餐厅服务员

　　（1）站立迎宾

　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

　　（2）拉椅让座

　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

　　（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

　　（四）餐中服务

　　1、从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。

　　2、增减餐具

　　3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

　　4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

　　7、点菜：介绍菜式：在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品：同菜式推销。点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

　　8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

　　9、下订单：下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

　　12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

　　16、巡台：

　　⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

　　⑶及时撤换骨碟。

　　⑷及时添加酒水、饮料等。

　　服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

　　17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上热茶：提供茶水服务（用盖碗茶）。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

　　20、递上小毛巾

　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

　　22、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

　　（五）餐后检查收尾工作

　　1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

　　2、收撤餐具：

　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

　　（3）清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

　　（4）备餐具：

　　服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。

　　餐饮部服务员工作流程

　　9:00—9:02 点名之后检查;

　　9:05—9:25 每天由主管带练礼貌用语;

　　9:25—9:30 接受工作安排;

　　9:30—10:30 包房清洁卫生

　　(1)天花板无蜘蛛网、灰尘，灯具无尘，是否能正常运行;

　　(2)玻璃门窗无灰尘，窗槽无虫蚁;

　　(3)桌面干净整洁，桌布无油渍，转玻无油渍、干净透亮;

　　(4)桌面所有玻璃器皿干净整洁，无杂物异味，无油渍、水渍、污渍、指纹、破损、残缺;

　　(5)口布、桌布干净整洁，无油污破皱，口布折叠美观大方;

　　(6)椅子干净无尘、整洁，无破皱无油迹;

　　(7)地板干净无残渣、赃物和纸屑;

　　(8)每个点的垃圾桶无垃圾，同时套上干净的垃圾袋;

　　(9)备餐柜上干净无赃物、油迹，摆放整齐;

　　(10)备餐柜物品摆放整齐规范，并且分类摆放;

　　(11)沙发无灰尘、油迹，靠垫是否按要求摆放整齐。

　　10:30—10:55 员工用餐;

　　10:55—11:05 参加班前例会;

　　11:10—11:20(有订餐)做好开餐前的准备工作，如茶、水、毛巾、分酒器、红白酒杯、灯光等;

　　11:20—11:50 准备工作做完后，开始站台迎接客人;

　　11:50—13:00 积极主动相互配合完成对客服务工作，客人离开时自觉地站到包房门口，并且打开包房门，送客人到楼梯下大厅门口。

　　13:00—13:30 收台工作;

　　16:00—16:30 员工餐;

　　16:30—16:40 班前会，分配工作;

　　16:40—17:10 完成清洁卫生工作和开餐前的各项准备工作;

　　17:10—17:30 在大厅进行迎宾的工作;

　　17:40—18:00 积极主动的完成对客服务;

　　18:00—18:30 做好收台工作，把桌布换掉，杯具清理好，餐具干净整齐的放回原处。

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