旅游投诉个人工作总结

时间：2024-07-12 21:24:47 秀雯个人总结我要投稿

旅游投诉个人工作总结

　　难忘的工作生活已经告一段落了，回顾这段时间以来的工作，收获颇丰，是时候认真地做好工作总结了。可是怎样写工作总结才能出彩呢？下面是小编为大家整理的旅游投诉个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

旅游投诉个人工作总结

　　旅游投诉个人工作总结 1

　　20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失；二是有的景区售票时未尽到告知义务；三是有导游持假证带团情况；四是酒店服务员态度不够好。

　　一、投诉旅行社一宗，结案一宗

　　关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：

　　1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款

　　2、对谢祥英处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455.6元缴款)

　　3、对黄勇钦处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467.6元缴款)

　　4、对陈俊文处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)

　　二、投诉景区二宗，结案二宗

　　1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的'处理意见，不再投诉。(结案)

　　2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)

　　三、投诉酒店一宗，结案一宗

　　关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)

　　四、投诉导游一宗，结案一宗

　　邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动；并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难；因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。

　　旅游投诉个人工作总结 2

　　20xx年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。根据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。

　　20xx年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如预定系统不完善、除尘不及时等；三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素质较差，管理不规范，存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。在涉及旅行社的投诉中，存在的`问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚。

　　针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境。减少顾客的投诉几率，增加服务意识。

　　旅游投诉个人工作总结 3

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询767件，其中正式受理415件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等338件，不予受理14件。xx省12315旅游投诉服务平台第三季度共登记受理旅游投诉307件。

　　二、结案赔偿情况

　　在旅游部门正式受理的415件旅游投诉中，已结案395件，结案率95.18%，为游客挽回经济损失1141078元。xx省12315旅游投诉服务平台已结案290件，结案率为94.46%，为游客挽回经济损失189215.9元。其中符合快处条件的旅游投诉224件，占全部投诉的72.96%，7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

　　三、三大旅游市场投诉情况

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉334件，占受理件数的`80.48%；受理出境游投诉80件，占受理件数的19.28%；受理入境游投诉1件，占受理件数的0.2%。

　　四、受理投诉地区分布

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，厦门191件，福州115件，南平45件，龙岩15件，三明14件，莆田11件，宁德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。

　　五、被投诉对象情况

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社313件，占受理件数的75.42%；投诉景点62件，占比14.94%；投诉饭店6件，占比1.45%；投诉导游3件，占比0.72%；其他投诉31件，占比7.47%。

　　六、投诉主要问题

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，从被投诉对象及投诉事由统计分析：

　　(一)投诉旅行社主要问题是未及时签订合同、附加条款未及时书面化、因天气、交通、健康等原因无法正常出行要求退款、未达到约定服务标准、购物退货等纠纷。

　　(二)投诉景区主要反映景区管理不到位，在重要节假日在人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法、服务收费与安全提示不明显以及门票捆绑消费等问题。

　　(三)投诉饭店主要是反映了押金退还比较慢的问题。

　　(四)其他投诉主要反映旅游车辆司机服务态度问题、景区停车场管理问题、购物要求退货退款、咨询办理民宿流程等问题。