酒店培训规章制度、流程
在现在的社会生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编精心整理的酒店培训规章制度、流程，希望对大家有所帮助。
酒店培训规章制度、流程1
游乐场员工日常行为规范
一、目的
提高员工整体素质，规范员工日常行为，树立乐园良好形象。
二、适用范围
乐园全体员工（包括乐园临时工）
三、具体规范
（一）行为准则
遵纪守法、诚实守信；爱护公物，忠于乐园；豁达明理，热爱乐园。
1、遵守国家法律法规，遵守乐园各项规章制度。
2、尽忠职守，维护乐园秘密，保守商业秘密和会员信息。
3、爱护乐园财务，不浪费，不化工为私。
4、维护乐园信誉，不做什么有损乐园信誉的事情。
5、热爱集体，积极参加乐园组织的各项活动。
（二）工作态度
爱岗敬业、勤奋工作；团结友爱、体谅他人；任劳任怨、服从安排。
1、满怀激情的投入到工作中，保持饱满的精神状态。
2、对待工作，应敬业爱岗，努力提高自己的工作技能和工作效率，对自己的工作全面负责。
3、对待工作，同事间应互相配合，不能相互拆台或搬弄是非。
4、待人接物态度谦和，以获得乐园同事的友爱和顾客的支持。
5、服从乐园领导工作调动与安排。
（三）工作环境
推行考核，提升素养；美化环境，维护卫生；爱护财务，素养文明。
1、员工要时时按卫生检查标准巡视，养成整洁文明的良好标准。
2、员工应注意通过自己的言谈举止表现自己的文明素养。
3、做好区域卫生保洁工作，保持物品整齐区域清洁。
4、爱护公共财务，精心管理和保养好设施设备。
5、维护公共卫生秩序，不随地吐痰，不乱扔杂物。
6、做遵纪守法的公民，不得毁三观，影响乐园形象。
（四）工作纪律
遵章受纪，尽职尽责；作风严谨，礼貌待人；勤勉敬业，务实高效。
1、严格遵守乐园各项制度规定，不得无故离岗、串岗，闲聊、吃零食、大声喧哗。
2、工作尽职尽责，一丝不苟，精益求精，努力做到尽责、争先、高效、完美。
3、无条件接受工作安排，认真完成工作任务，不得无故推脱，阳奉阴违，出言不逊。
4、树立大局意识，反对本位主义，加强沟通协作，互相理解支持，提高工作效率。
5、认真执行上下班打卡考勤制度，坚决做到不迟到、不早退、不列外、不溜号。
6、保守乐园机密，妥善保管涉密资料，不随便处置乐园重要文件、技术资料等。
7、在乐园内不得随便传播不利于乐园的谣言，不得在顾客面前数落乐园的不是；一经发现，严肃处理（给予停职、调岗或辞退处理）。
（五）形象规范
着装统一、整洁得体；仪容自然、大方端庄；举止文雅、礼貌精神。
1、上班时穿工作服，服装整洁、协调、得体。
2、工作场所不脱鞋晒脚、穿拖鞋。
3、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
4、员工修饰得当，不得不修边幅，不浓妆艳抹。
5、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
6、保持口腔清洁，工作前忌饮酒。
7、精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁症状和不满状。
8、保持微笑，上班时间不允许搞个人娱乐活动。
9、坐姿端正，上班时间不得东倒西歪，扒桌睡觉。
10、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚并拢。
11、严禁不雅举止，如跷二郎腿，脚翘桌面，当众化妆等。
12、行走快捷，避免脚步迟缓、拖拉。
(六)接待规范
礼貌平等，不卑不亢；热情周到，言而有信；优质服务，注重安全。
1、欢迎顾客要有诚意，热情，用语规范流利，讲普通话。
2、接待顾客要有耐心，谦逊，做到有问必答，百问不厌。
3、迎送顾客要有礼貌，主动，不得视而不见，敷衍了事。
4、引导顾客要有标准，准确，流程认真执行，快速衔接。
5、服务顾客要有微笑，甜美，切忌面无表情，厌恶不耐。
6、与客交谈要有分寸，谨慎，逼隐私逼忌讳，切忌瞎扯。
7、与客沟通要有礼节，温和，善于倾听诉求，不得争执。
8、与客嘱咐要有坚持，详细，详述安全须知，以防意外。
9、与客解释要有方法，快速，严禁无视拖拉，取得谅解。
10、与客劝说要有技巧，职责，阻吸烟禁饮食，旨在预防。
（七）开会规范
为人守时、提前到场；维护秩序，认真听讲；尊重他人，自尊自爱。
1、严格遵守*时间、议程；须提前到场，不得无故缺席；开会过程中没有极特殊情况中途不应擅自进出。
2、所有与会人员要把手机关机或者调为静音。
3、所有与会人员必须严格遵守会议纪律，保持良好的会场秩序。
4、所有与会人员在开会期间必须保持精神饱满状态，坐姿或站姿端正。
5、对于会议的相关要求或任务下达，与会人员按要求认真执行，有异议当次举手示意，未提出且未达成共识者则按会议指示执行。
（八）纪律处罚
提醒为主，处罚为辅；坚决执行、认真落实；取之于民，用之于民。
1、上班时间有团的时候必须穿工作服，如有违反，罚款5元。
2、无故不得串岗，离岗，如有事需离岗，须与当班管理请示或与周围同事沟通照看。如有违反（既没请示又没沟通的），罚款10元。
3、在与顾客沟通时，需礼貌用语，如发现多次脏话用语，视情况罚款10元至50元不等。
4、不得顶撞顾客，与顾客发生争执，致使顾客不愉快的情况，必须马上通知管理人员进行处理；如有违反，知情不报，情节严重的罚款50元。
5、爱护公司财物、不得有故意损坏、偷盗的'行为发生；如有违反，一经抓获除照价赔偿外还另罚款100元，情节严重的移交给公安机关处理。
6、按规定使用、维护乐园的设施设备；在使用中如没有按规定使用、维护，造成损失；按情节严重程度进行赔偿并罚款20元每次。
7、不得有浪费行为，勤俭节约；如有违反，一经抓获罚款5元。
8、服从管理，听从指挥，不得顶撞上级；如有违反，罚款30元。
酒店培训规章制度、流程2
培训的流程
培训是酒店向客人提供优质服务的重要保证之一，制定酒店培训规章制度是非常必要的，也需酒店管理层及各部门的密切配合与支持。
根据酒店的实际运作状况，现将相关制度制定如下：
一、建立酒店培训系统
（一）酒店培训系统的构成：
酒店的培训系统由人事行政部和其他各部门两部分构成。
培训是酒店管理的有效手段之一，各部门管理者也应该是培训者，培训工作也是各部门经理、主管必须承担的责任。
（二）人事行政部应承担的培训责任：
1、按照上级的指示，执行及制定培训计划；
2、负责酒店培训工作的组织、协调、实施；
3、负责检查各部门培训计划及培训工作的实施；
4、负责来店实习生、新员工的入职培训，在岗员工日常所用外语（如英、俄语）的培训，举办知识性专题（如微笑、礼貌、服务技巧等）培训等。
（三）各部门应承担的培训责任：
1、部门应确定一名员工（必须是主管级以上）为培训导师与人事行政部做工作沟通、协调；
2、各部门负责本部门新员工到岗后的专业知识理论及实操的培训；
3、各部门根据本部门培训需求，制定月培训计划，在实施前一个星期报人事行政部，人事行政部将检查培训效果；
4、部门培训侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等部门所需的培训项目；
5、部门应承担本专业的酒店内培训活动，比如安保部承担消防安全培训等。
6、各部门负责确保每次参加培训的人数。
二、员工培训的考勤制度
（一）当值期间参加培训的员工应按正常出勤计薪；
（二）利用休息时间参加培训的员工将不再另做薪酬计发；
（三）参加培训的员工无论任何原因，缺课量达总课时15%者，人事行政部有权取消其参加培训及取得结业考试资格；
（四）酒店安排的强制性、阶段性专业培训，员工无故不参加者，将按《员工手册》给予书面警告的处罚。
三、处罚制度
1、各种受训人员均需在培训签到表上签字；
2、人事行政部每周一次将向各部门通报培训情况，并对缺勤人员进行处理。
3、凡酒店规定的培训课程未参加者，新员工将不予转正，有薪资上调者不予上调，晋升的员工将不予晋升；
4、酒店规定的培训课程，凡属部门未通知到员工本人的，部门经理、主管和培训导师将负联带责任，接受经济处罚；
5、每次人事行政部所发相关培训文函，均为本制度的附件
各部门培训检查与落实流程
1、每月底前人事行政部下发下月全酒店的培训计划；
2、各部门根据全店的计划制定本部门的计划在月初前报人事行政部；
3、根据各部门的培训计划，人事行政部派出专人检查，作如实记录；
4、有必要时同员工面谈，检查培训的效果；
5、将意见及时反馈到培训导师，以便修正或制订更适合本部的培训计划；
6、人事行政部每月将检查结果上报总经理处
员工活动流程
1、人事行政部根据经总经理批准的每月活动计划组织员工活动；
2、人事行政部发文函确定时间、地点及各部门需配合的事项；
3、预计本次活动所发生费用的金额，采购相关礼品；
4、人事行政部组织此项活动；
5、活动结束时，请总经理颁发礼品。
员工生日会流程
1、每月20日人事行政部统计当月员工生日人员名单；
2、发文函告知各部门生日活动的时间、地点；
3、人事行政部为参加生日会的员工发放礼品并做登记；
4、请酒店总经理讲话祝贺员工生日；
5、请员工唱生日歌及切生日蛋糕；
6、人事行政部可组织形式多样的趣味游戏。
案例分析墙的流程
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，宾客的建议和投诉是给酒店一个提高服务质量的机会。
1、将每天发生在酒店服务中的案例收集、分析；
2、打印文稿张贴在员工布告栏，案例分析文稿主要由以下三部分组成：
1）事件回放，让员工明白事件发生的全过程；
2）指出管理中存在的不足，让员工能看到在服务中存在的问题；
3）总结经验，让员工接受教训，杜绝同类错误在服务中不再重犯。
3、各部门可根据此案例分班组讨论，让员工发表不同看法；
4、将员工不同讨论形成统一意见，供各部门员工借鉴。
内部培训师培训管理办法
1、酒店的培训系统由人事行政部和其他部门两部分构成；
2、管理人员应承担本部门的培训工作；
3、管理人员必须参加内部培训导师资格培训，并取得结业证书；
4、培训导师协助部门经理将每月的培训计划、在培训中需协调的有关事项，在每月初报人事行政部；
5、培训导师的培训侧重于提高本部员工操作技能、待客态度、技巧、应变能力等，并与人事行政部积极联系，检查培训效果；
6、内部培训导师负责每月与人事行政部的培训协调及总结事宜；
7、酒店在升职、涨薪、外出培训时在同等条件下，可优先考虑内部培训导师。
员工意见投诉处理流程
1、当员工有意见向部门投诉时，所在部门负责人应在3天内做出反应；
2、经了解、调查后，在职权范围内给投诉人合理的解释；
3、如有必要部门负责人可同人事行政部经理共同协商，在一周内做出答复；
4、如有必要可直接寻求酒店总经理的帮助，并在10天内给员工做出答复；
5、当员工有意见向人事行政部投诉，人事行政部经理调查了解后，应在3天内做出反应；
6、如有必要人事行政部可同其投诉人所在部门经理联系、沟通，在一周内答复；
7、确实在职权内无法解决时，可立即上报酒店总经理，在10天内给予答复；
8、所有投诉事宜都要严格保密，禁止因投诉而歧视员工。
员工意见收集流程
1、员工意见的收集包括意见箱、管理层与员工直接沟通和外信寄入等几种渠道；
2、酒店设置“员工意见箱”，积极借鉴采纳员工的建议；
3、人事行政部负责按排每半年1次总经理与员工的沟通，其人数占员工总数的30%；
4、人事行政部根据名额，提前2天将时间、地点通知部门，确保参加的人数；
5、参加的人员要求新老员工相结合；
6、由总经理接见员工结束后30天内，人事行政部向员工反馈问题解决情况；
7、当收到外信寄入时，人事行政部积极调查、了解，在一周内回复对方（在有投信人姓名、地址的情况下）。
优秀员工评选的流程
1、评选程序
1）每季度末部门经理召集本部门员工评选至少一名候选人参加本季度酒店优秀员工称号的角逐；
2）所属部门经理负责填写《优秀员工评选表》，并附上候选人的1寸照片后，于次月5日前交人事行政部；
3）人事行政部收到评选表，需汇总打印成表格形式，然后逐一交各部门经理评选，最后报总经理批准；
4）各部门经理不参与本部门员工的评选，对其他部门的评选只限前后堂各1人，或也可弃权，多选无效；
5）当选后第二天的晨会上，人事行政部宣布上月优秀员工评选的结果；
6）人事行政部负责跟进优秀员工的奖状（由总经理签字）及奖金事宜；
7）在月底生日会上表彰优秀员工，届时由总经理颁奖，并同当选员工留影；
8）人事行政部负责冲印底片，在1周内将优秀员工相片张帖在员工布告栏中。
2、评选标准
1）服务期（员工至少在酒店工作三个月以上）；
2）出勤与守时（本季度病事假累计在3次以内，无早退/迟到记录）；
3）仪容仪表（符合酒店要求并高于其他员工）；
4）无过失警告记录（在本季度内无任何过失警告记录）；
5）工作的热情与主动性（工作热情并主动承担额外工作）；
6）工作质量及数量（工作质量符合标准并高于其他员工）；
7）工作知识及技能（与工作相关的知识和技能符合酒店要求，并高于其他员工）；
8）礼貌服务（对客人和同事彬彬有礼，在本季度内得到客人的书面表扬）；
9）团队协作（在各种竞赛中为部门或酒店争得荣誉，或在消防安全见义勇为，节能降耗，合量化建议中有突出表现）；
10）培训（积极参加酒店的培训，也能主动承担培训他人的工作）。
档案管理流程
1、将各种文档以外部（政府文函）、内部（各部文函）、员工档案等分类，按时间顺序存档；
2、每天相关职能人员都要清理文件，以免资料堆积；
3、准确地做好文件索引，以便于查找；
4、政府各种文函应保存期为四年，特别文函需长期存档；
5、员工的人事档案中应包含职位申请、照片、学历证及身份证、技术等级证书复印件各1份；
6、人事行政部应将员工在店期的各种假期申请、人事变动表、考评表、表扬及处分等均存放于员工个人档案中；
7、员工离职后需保存1年后销毁；
8、未录用的应聘人员档案存档半年后销毁；
9、其他内部文函在满1年后各部门应装订成册由人事行政部统一存放；
10、对已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机处理；
11、销毁档案材料要认真鉴定，确定销毁档案，档案须列册登记，送领导审批；
12、销毁材料时，必须指定专人监销，防止失密；
13、各种档案材料必须做好保密工作，注意防盗、防水、防火等。
对外协作业务流程
1、根据工作要求，事先准备好相关资料：个人身份证及酒店的公函；
2、热情礼貌地到有关部门咨询、办理或协调相关事宜；
3、如需进一步协调时，要详细记录好需要的各种资料，听清对方意图，同时与对方约定下次拜访的时间；
4、如有必要，可及时报总经理进行宴请；
5、逢年过节时，一定要有对办方的礼贺，有必要时可准备礼物赠送；
6、不论何时何地，一定要注意自身素质及酒店的形象；
部门工作协调流程
1、一般日常的事务可由相关的职能人员对其他部门相同级别的人员进行协调；
2、协调可提前约定时间，在电话中交谈或直接面对面的沟通；
3、如有必要上报部门经理与对方部门经理进行沟通；
4、协调时思路要明晰，要明白最终需达到的协调目的；
5、部门之间重大的事务沟通需经理之间沟通；
6、如协调达不到统一时，可积极寻求总经理的帮助。
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