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客服部规章制度

时间:2023-03-09 17:02:05 规章制度 我要投稿
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客服部规章制度

  在快速变化和不断变革的今天,接触到制度的地方越来越多,制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编为大家整理的客服部规章制度,欢迎大家分享。

客服部规章制度

客服部规章制度1

  一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。

  二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理申请,需经过批准后方可换班。

  三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,应化淡装。

  四、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

  五、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。

  六、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。

  七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

  八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。

  要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

  九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

  十、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上后21:00后播发轻快音乐,22:00把所有音像设备关闭。

  十一、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。

  十二、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊。

  十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交经理;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

  接待用语

  1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌,请拿好!”

  2、会员走:“请稍等,1011您的卡,请拿好,谢谢光临,请慢走!”

  3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!

  4、接电话用语:“您好!加速度”。

  (咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”

  违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款20元,第三次罚款50元。

  奖励

  1、该月不违反俱乐部和部门规定,出全勤,同时工作突出者,奖励200元。

  2、提出建设性意见,为俱乐部增加收入或提高工作效率者,奖励

  3、工作责任心强,为俱乐部减少损失者,奖励

  4、为俱乐部赢得荣誉者,奖励

  惩罚

  1、上班时做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

  2、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

  3、上班时间窜岗,脱岗。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

  4、在会员或客户面前使用私人手机,小灵通,发信息玩游戏等罚。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。

  5、违反/拒绝接受部门经理的`决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。

  6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。

  7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元

  5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。

  6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。

  7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。

  8、向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。罚100-500元或开除。

  9、在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。罚100-500元,并开除。

  10、为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资,并开除。其他工作细节:

  一、动感单车的预定

  当天16:00以后才能预约,必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约,工作人员代替预约一律严惩。

  二、停卡、转卡、补卡

  1、停卡:必须由会员亲自签字确认,同时准确填写停卡记录并核对,年卡最多可停三个月,可分三次停,但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

  2、转卡:先核对剩余时间,然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后,保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

  3、补卡:正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

  三、前台严禁聚众聊天

  工作人员严禁在前台聚众聊天

  工作人员不得故意与会员在前台聊天。

  咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。

  四、卫生

  每天至少打扫三次:早班,中午,高峰期18:00前,并随时注意保持整洁。

  五、吃饭时间规定

  30分钟!要做好工作交接。

  六、下班或离岗工作交接

  书面交接,清点现金和未收的余款等。

  七、前台物品的整齐摆放

  常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!

  八、饮料预存

  除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。

  九、查阅资料、做帐时的注意事项

  确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好保密工作,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

  十、收银的注意事项

  1、不发问,看合约收款。

  2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

  3、看合约书确认是否开卡。

  开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。

  4、拍照,并准确存入电脑。

  十一、营业款管理

  当天前台、水吧的所有现金(除备用金外)全部交给后勤部张经理。

  十二、狠抓重复体验的人

  单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。

  十三、空调的开关时间

  夏、冬季节18:00开,会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

  十四、和销售的衔接

  1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)

  4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第

  2、第3条执行)

  5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)

  6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)

  7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

  8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)

客服部规章制度2

  一、目的:

  以客户为中心,制定完善的客户服务体系

  二、适用范围:

  企业客户服务部

  三、客服部人员的管理:

  1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

  2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

  3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

  4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

  四、客服部门日常行为规范:

  1、时刻保持桌面的干净、整洁。

  2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

  3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

  4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

  5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:

  1、准时开会。时间:8:00-8:30。

  内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

  2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”

  3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

  4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

  5、整理客户订单,做好每日台账明细。

  6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的.善后处理。

  7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

  8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

  9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

  10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

客服部规章制度3

  一、人员素质

  1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

  2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

  3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。

  4、普通话标准、流利。

  5、计算机操作熟练。

  6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

  7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

  二、办公场所纪律制度

  1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

  2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。

  3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

  4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。

  三、卫生管理制度

  1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

  2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;

  3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

  4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

  5、个人物品妥善保管,严防丢失。

  6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。

  7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

  四、公司的财产和财物

  1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好。

  2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

  3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因,须事先提出。

  五、客服部岗位职责

  1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整洁;

  2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩游戏等。

  3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避免影响他人工作;

  4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出,并填写《请假申请单》,应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

  5、公司员工应注意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外(包括公司内部员工);

  6、完成每周(每月)工作计划及相关流程;

  7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作;

  8、如违反本制度,视情节给予批评,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。

  六、电话应答礼貌用语规范

  1、招呼语:您好,XX兑换中心,XX号为您服务;

  2、中途招呼语:对话中必须以“X先生/女士”称呼对方;

  3、礼貌用语:交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

  4、结束语:感谢您的来电,再见!

  a)(已答复客人)请问还有什么帮您的吗?(如没有)X先生/女士,感谢您的来电,再见!

  b)(如不能马上答复)X先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电,再见!!

  5、客户在挂线前讲“谢谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见

  6、遇到无声电话:先说:“您好!,XX总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!

  7、遇到电话杂音较大,听不清楚时:对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)对不起,先生/女士,您的`电话听不清楚,请您换个电话再打过来,再见!

  8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是***,请问有什么帮到您?

  9、当客户找错电话时:“对不起,这里是×××,请您查正后再拨。再见。”

  10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?”

  11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。

  七、回访规范及用语

  1、回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;

  2、必须保证会员客户的100%的回访;

  3、必须保证回访信息的完整记录;

  4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。

  (1)开始:您好我是绿田园的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。

  【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

  【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)

  (2)结束:

  【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!

  【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!

  八、投诉处理准则

  1、首先,言行礼仪按服务规范操作。

  2、不与顾客发生冲突:

  (1)不争论;不恶言;不动怒;

  (2)不轻易承诺,不失言;

  (3)不推卸责任;

客服部规章制度4

  一、仪容仪表:

  1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

  2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

  3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。

  4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。

  5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

  6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

  二、衣着

  1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。

  2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。

  3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。

  4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。

  三、举止

  1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

  2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。

  3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

  4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。

  5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。

  6、不随地吐痰、乱扔杂物。

  7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。

  8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

  9、上班不准吸烟、不准吃零食。

  10、不得用笔杆、手指指点点。

  11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

  12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

  13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。

  14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

  四、言谈礼节:

  1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。

  2、不准讲粗言碎语。

  3、上班时间必须讲普通话。

  4、提倡使用文明用语:请、谢谢。

  5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。

  6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。

  7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。

  8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

  9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

  10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

  11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

  12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

  五、班次及上下班时间

  上班午饭上班晚饭下班

  8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班

  8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班

  12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班

  客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。

  六、请休假制度

  1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。

  2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。

  全院员工行为规范由客服部监督管理

  客服部岗位职责

  1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半),无故不得离开工作岗位,做与工作无关的事情;

  2、熟悉医院的各种仪器和价格信息,熟记各科室电话,了解医生的基本情况及班次,了解医院的发展动态;

  3、在各种营销活动推广前,事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

  4、做好分诊工作后,请顾客填写病历本,并询问病情及媒体来源,迅速将患者介绍给医生接受进一步的'咨询;

  5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

  6、无条件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常运行;

  7、组织每周一次的小组例会,总结工作,提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案,如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例:病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等),及时反映并督促加以整改。

  8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平,严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。

  就诊患者的接待全程服务流程

  患者就诊

  ↓

  导医

  ↓

  分诊

  ↓

  登记

  ↓

  挂号

  ↓

  计价收费

  ↓

  引导患者到相关科室就诊

  ↓

  返回工作岗位

  接待患者服务流程及技巧要求:

  一、从大门口到导医台的工作流程:

  1、医院大门口安排两个导医,看到有人进来,微笑并主动上前迎接,讲话文明礼貌,如:“您好,请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记:如:“您好,请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问:“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院,没有预约过,就麻烦你了,谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

  2、然后由导医台人员安排病人填写病历,并交代需要填的项目,问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源:在病人填写完姓名后,询问:“王小姐,请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后,引导患者挂号:“您好,请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时,简单介绍专家及医院的基本情况,在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平,包装医生,塑造医生形象,这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

  3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等,一切要想在病人前面,一切从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,尽可能满足病人的需求。

  4、接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题转有关科室解决,绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久,要先道歉“对不起,请您稍等一会儿好吗?”

  5、将患者送到相关科室时,先向患者介绍接诊医生:“xx先生,这是我们梁主任。”然后向医生介绍:“xx先生xx不舒服,麻烦你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室,交到主任或医助面前,方可离开,立即返回工作岗位。

客服部规章制度5

  物业中心客服部规章制度之相关制度和职责,物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

  1、钥匙分类

  (1)业主钥匙

  (2)公共区域门窗钥匙

  2、钥匙保管

  (1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

  ①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

  ②借出时必须严格办理登记手续。

  (2)标识

  ①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

  ②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

  ③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

  3、钥匙发放

  (1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

  (2)公用门窗、设施设备房钥匙

  ①设施设备房钥匙由工程部保管。

  ②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

  ③因工作需要时,应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

  住户档案管理规定

  1、内容包括

  (1)业主自用

  身份证复印件

  入伙通知书

  前期物业管理服务协议

  业主情况登记表

  业主临时公约

  装修管理协议

  消防安全责任书

  物业验收交接记录表

  (2)通过服务中心成交的承租客户

  物业租赁代理协议及委托书

  承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

  租赁合同

  前期费用结算清单

  其他应存资料

  2、业主档案的建立

  (1)准备适量的尺寸的档案袋;

  (2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

  (3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

  (4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

  3、档案使用

  (1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

  (2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

  (3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

  (4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

  4、档案变更

  档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

  5、档案保存

  (1)客服主任负责档案资料的归档保存:

  (2)档案资料须分类放置;

  (3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

  (4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

  6、档案销毁

  (1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

  (1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

  办公环境管理规定

  1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

  2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

  3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

  4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

  5、办公用品及座椅用后应及时归位。

  6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

  7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

  8、不在办公区内化妆。

  9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

  10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

  11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

  12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

  接待来访客户管理规定

  1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

  2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

  3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

  4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

  5、接待人员必须认真跟进自己的`客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

  6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

  7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

  8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

  9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。

  会议制度管理规定

  1、会议类别

  晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

  月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

  专题会议(会议日期视项目而

  定)

  培训会议(时间另定以通知时间为准)

  会议安排、组织

  (1)晨会

  ①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

  ②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

  ③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

  月分析例会

  ①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

  ②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

  ③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

  ④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

  专题会议、培训会议

  ①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

  ②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

  2、会议纪律

  (1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

  (2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

  (3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

  (4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

  (5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

  (6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

  3、违规处理

  (1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

  (2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

  (3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

  (4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

  报表制度管理规定

  1、报表种类

  (1)周报表有:周工作报表;

  (2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

  2、填写规定

  (1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

  (2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

  (3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

  3、递交

  (1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

  (1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

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