根据《市卫生局关于转发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》(徐卫医〔2012〕64号)和市卫生局《关于开展“优质服务年”活动的通知》(徐卫医〔2012〕27号)文件精神，医务科制定了我院2012年开展“三好一满意”及“优质服务年”活动工作方案，现将上半年工作总结如下：
一、组织管理
根据上级文件精神及工作要求，医务科制定了我院三好一满意工作方案及考核标准，将各项考核指标分解到科室，实行工作责任制，并定期进行考核通报，保证工作能够顺利开展。
二、具体工作完成情况
(一)改善和提高医疗服务水平
1、不断优化服务流程。门诊“一站式”导医服务，为病人提供便利的检验检查结果查询。专家门诊“全日制”服务，同时增加了高血压等特色门诊，使门诊服务更加便利。
2、加强和推进预约诊疗服务。按照《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作通知的通知》、《市卫生局关于印发推进全市预约诊疗服务工作实施方案的通知》等文件要求，实现所有普通号源和专家门诊号源全部开放预约;出院病人复诊预约率达到100%。
3、积极开展优质护理服务。为贯彻落实《江苏省护理事业建设发展十二五规划纲要(2011-2015)》、《江苏省优质护理服务工作方案(2012年)》的文件精神，扎实推进优质护理服务示范工程活动。
(1)、进一步落实护理工作制度和责任制整体护理为核心的优质护理服务，全面开展用一份爱心、一份温暖、一份安全承诺、一份高质量服务作为规范服务内容的“四个一优质护理服务”活动，。努力做到护理零投诉，不断提高患者对护理服务满意度。
(2)、继续推行护士的分层使用，贯彻落实《江苏省年轻护士素质提高行动方案》。按照能级对应原则，分为护理组长、责任护士和辅助护士。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。落实责任护士职责和激励机制，以科室为单位对年轻护士进行基础护理及专科护理技术培训，充分发挥带教老师的主观能动性，做好年轻护士的传、帮、带、教工作。努力培养吃苦耐劳、技术过硬、知识丰富、不断进取的护理人员。
(3)、规范护理服务，夯实基础护理
重点加强基础护理，要求护士“九知道”，为患者做到“三短、六洁”，护士为病人修剪指甲、床上洗头、床上擦浴，定时翻身拍背，做好皮肤护理，预防压疮发生。为携带胃管、尿管的患者做好口腔护理、会阴护理及各管道的管理。为携带压疮的患者做好压疮换药，为危重症患者做好专科护理及病情观察，并制定护理计划，完善整体护理。
实行弹性排班，安排了帮班以加强每天的晨晚间护理，帮助患者洗漱、进餐、服药、泡脚等。
(4)、勇于创新，拓展优质护理服务内涵
为了给病人提供更贴心的服务，我们勇于创新，不断拓展服务内容。如：护士利用业余时间，手工制作“爱心提醒卡”放于病人床头，提醒病人预防压疮、跌倒、坠床;并将不用的海绵用棉布缝制成“爱心翻身靠垫”、“防压疮海绵垫/圈”，以保证病人卧于舒适的卧位;还用海绵缝制出“爱心输液手握小棉垫”，即保证了病人输液的安全，又为病人带来了舒适，得到了病人及家属的一致好评。长期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤独，护士们在病人活动厅提供“每日天气预报”、“最新报纸、书刊、杂志”等，并利用业余时间给老人们读书读报，节日期间为不能回家与家人团聚的病人提供“节日祝福卡”，减轻老年人的孤独感。同时还开展了病人出院回访制度，将内分泌科在护士长指导下设计了“胰岛素注射部位轮替表”，使每班都能直观的看到部位轮替情况，避免患者因记不清而导致部位的重复注射而影响治疗效果，减轻了患者的痛苦。
(5)、细化护理服务流程，确保护理安全
建设护理安全文化，保证患者安全。实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。各科室有《住院指南》和专科健康教育。配备齐全的患者安全用具，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教;规范病区物品摆放;进病室先敲门，保护病人隐私。从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。落实“首问负责制”及治疗性护理、健康教育、心理护理、生活护理等，每个班次接班的护士，都要自我介绍让患者知道责任护士特别是夜班值班护士，使病人实实在在感受到了一份温暖、一份承诺、一份爱心和一份高质量的服务。