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3.15《安徽省消保条例》解读
新修订《安徽省消费者权益保护条例》(以下简称新条例)即将在今年3月15日实施,合肥市消协结合日常投诉,梳理几个方面亮点,并请合肥市消费者律师服务团成员进行点评,以提示消费者更好地维护自身合法权益。
快递服务 对赔偿事项应“先小人后君子”
消费者金先生花了2000元网购了一套水晶杯,与商家约定,除商品价款另付20元快递费(未保价)。谁知快递到家10只水晶杯就碎了3只,很快与快递公司交涉,对方称未保价只能按规定赔运费的三倍,也就是60元,这让金先生气愤不已,并向有关部门投诉。
律师观点:邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定,即赔偿额度不受“资费三倍”的限制,而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。《合同法》规定,承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任;货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或约定不明确的,按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。同时根据《合同法》规定:第一,提供格式条款一方有提示、说明的义务,应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款;第二,免除提供格式条款一方主要义务、排除对方主要权利的格式条款无效。
消协提示:针对快递服务纠纷增多的趋势,新条例要求“提供快递服务的经营者对免除或者限制经营者责任及涉及快件(邮件)损失赔偿的条款,应当在快递运单上以醒目的方式列出,并予以特别说明”。也就是说,对赔偿事项“先小人后君子”,要求事项承诺相关责任,以减少相关纠纷。
网购退货 经营者不得以拆开包装为由拒绝退货
国家工商总局《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》显示:2015年,网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,与“十一五”末相比增长了77.67倍,连续两年排在服务类投诉首位。
从投诉问题看,网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出,投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。
律师观点:针对当前社会普遍关注的非现场购物无理由退货难的问题,首先,新条例明确退货标准:只要商品完整,不损坏即可退货;其次,为消费者查验、调试提供空间,尽量使非现场购物接近实体店消费,经营者不得以消费者查验、调试拆开包装为由拒绝退货,对于不适用退货的例外情况,经营者要明确退货标准,细化商品完好的概念。对不适用退货的商品必须采取显著方式作专项确认,以保障消费者的知情权,避免经营者故意隐瞒、误导消费者。
消协提示:近日,国家工商总局正在对《网络购买商品七日无理由退货指引》公开征求意见,其中对退货标准的规定与新条例中基本一致。如要求消费者退回的商品应当完好。商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书齐全等。消费者基于查验需要打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。
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